屈臣氏内地市场的成功秘诀

　　作为现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一的屈臣氏，于1989年进军内地市场以来，一直是稳步的发展，在2005年，屈臣氏突然发力，公布了其未来五年的“千店计划”，即到2010年为止，内地门店数将达1000家。屈臣氏开始了在内地的迅速扩张。

　　2005年屈臣氏在中国大陆着重于巩固原有的市场地位，在已进入的28个城市进行了快速扩张，其中北京的店铺总数达到了30间，上海的店铺总数达到了40间，广州的店铺总数也达到了35间。与此同时，屈臣氏的自有品牌品种将由550种增加到700种。屈臣氏中国公司还要新建物流中心，扩大或升级原有的物流中心以便为未来的发展奠定坚实的基础。据资料显示：04、05两年，屈臣氏内地店铺及销售均增长了150％.其中，2005年的整体销售额增长60％，老店销售同比增长了18％.

　　2006年6月6日，随着屈臣氏在中国广州花都新店的开张，这标志着屈臣氏在亚洲的门店总数达到了1400家，在中国大陆的门店总数已经突破200家了。

　　屈臣氏在中国取得了令人信服的成功，把竞争对手远远的甩在身后。屈臣氏如何在竞争惨烈的零售业中始终保持高速的发展，笔者认为原因很简单，就赢在两个字——定位。

　　外因——行业市场定位的成功

　　中国个人护理品行业也在近20年陆续成长起来 在过去的二十年时间里，随着中国经济的发展和消费者可支配收入的大幅提高，化妆品和个人护理用品已经从奢侈品变成了日常生活中不可或缺的必需品。化妆品及个人护理用品的年销售规模由1982年的2亿元人民币增长至2002年的460亿元，已经领取生产许可证的企业达到了4000多家，产品也从二十年前简单的冷霜、雪花膏等发展到包括香波、护发素、浴露、面霜、眼霜、护手霜等的众多细分化品类。

　　值得注意的是，尽管中国的化妆品和个人护理产品行业的市场规模在过去二十年里增长了二十多倍，但是，中国的人均年消费金额仅为68元人民币，还不到发达国家平均水平的十分之一，行业的发展空间依然非常巨大

　　在渠道方面，随着近年来零售业态的发展变化，个人护理产品的销售渠道分布正在发生剧烈的变化。传统的百货商店和杂货店正在逐步让位于发展势头迅猛的连锁超市和大卖场。

　　屈臣氏从进入中国内地市场起就把自己定位于“个人护理品”市场的专营性零售商，避开与沃尔马、家乐福等国际零售巨头的正面冲突，集中所有资源于个人护理产品这一发展潜力巨大的市场，耐心培养、呵护，小心耕耘，在蛰伏十几年后，随着经验的积累和这一市场的成熟，看准时机，及时的加快步伐，趁别的人还没察觉之前，吃掉这个巨大而美味的“蛋糕”。

 

　　内因——消费者心理定位的成功

　　一个企业的成功除了需要“做正确的事”外还需要“正确的做事”。内因才是事物发展的根本原因。屈臣氏在“经营之神”李嘉诚的带领下，通过不懈的努力，成功的在中国内地消费者心里占领了“优质低价”这一风水宝地，然后凭借这一制高点迅速的向四周成功的扩张。

　　在当今信息爆炸的时代，在消费者心里成功的定位谈何容易，许多企业投入大把大把的银子也不能在消费者脑海中留下蛛丝马迹，屈臣氏在中国内地一直没有投入巨额广告和进行大规模的宣传活动，它靠的是脚踏实地，一步一个脚印。

　　第一步：细分消费者，锁定目标顾客

　　屈臣氏在1989年到1997年这段时期，发展不尽如人意，经过多年的敏锐观察和分析市场的动向，屈臣氏最终发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群才是至关重要的。

　　屈臣氏在调研中发现，亚洲女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量时间去寻找更便宜或是更好的产品。这与西方国家的消费习惯明显不同。中国大陆的女性平均在每个店里逗留的时间是20分钟，而在欧洲只有5分钟左右。这种差异，让屈臣氏最终将中国大陆的主要目标市场锁定在18岁-40岁的女性，特别是18岁-35岁的时尚女性。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注40岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

　　屈臣氏中国区个人护理商店常务董事艾华顿说：“随着中国经济的增长，人们的收入会大大增加，而在这一阶段的女性是收入增长最快的一个群体。当然，这个年龄段的女性还分很多类别，而我们瞄准的目标群体是月收入在2500元人民币以上的女性。”屈臣氏集团董事兼中国区总经理谭丽娴也强调说：“我们的目标客户群是l8岁-35岁的女性。”谭认为，这类目标比较注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求的是舒适的购物环境。

　　第二步：准确的市场定位，最大程度的满足目标顾客的需求。

　　屈臣氏以“个人护理专家”为市场定位，以低价作为吸引点，围绕"健康、美态、快乐（health，good，fun）"三大理念，通过为消费者提供别出心裁的产品、优雅的购物环境和专业的资讯等服务来传达积极美好的生活理念，旨在协助热爱生活、注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。

　　用自有品牌实现低价和差异化的完美结合

　　零售商自有品牌因其在渠道、促销、市场信息等方面的先天性优势，在价格方面一般要比制造商品牌便宜20％左右，是零售业在激烈市场竞争中的一个重要的利润增长点。屈臣氏用“屈臣氏”的标准与品牌冠名大量商品，使货品价格得以降低，吸引目标顾客中对价格敏感的消费者，同时，屈臣氏清楚的认识到它的目标顾客（18－35岁的年轻女性）比起价格因素更在乎的是追求个性化与自我满足感，于是不断开发自有品牌产品的品种，在过去两年中，屈臣氏自有品牌在中国增长显著，并在商品的销售中占据了21％的市场份额。自有品牌品种数量也由最初的约200个类别，迅速增长到目前的700多个。品牌大师 McGoldrick认为：“对于自有品牌来说，定位不明确不可能成功，但定位不一定以价格为基础，如果一个自有品牌与其它品牌的差异仅仅是价格，它将很快消失。”

　　屈臣氏中国区区域董事总经理艾华顿很是自豪的表示：“通过自有品牌，我们时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的销售状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本。”

　　屈臣氏正是通过自有品牌这一平台，巧妙的把低价和差异化结合起来，在差异化的基础上实现低价，给顾客提供各种丰富的高质低价的商品，用最高的性价比也满足顾客的需要，使顾客形成对产品和企业的双重忠诚，成为别的企业不可复制的核心竞争力，从而在中国内地市场上所向披靡，无往而不胜。

 

　　营销一种全新的购物体验

　　屈臣氏除了在产品上下足了功夫，在营销方面更是处处为它的目标顾客着想，各种手段细致而独具特点，使消费者在购物的同时经历一种让她们觉得非常新奇而满足的体验，把到屈臣氏购物当作一种放松和休闲活动，在不知不觉中形成对屈臣氏的品牌偏好，最终成为它的忠实顾客。

　　一进入屈臣氏，你就会有一种与其他商店截然不同的感觉，优美的音乐，摆放在商店里独有的可爱的公仔、糖果等，还有一些可爱的标志，例如“心”、“嘴唇”、“笑脸”等都会出现在公司的货架上、收银台和购物袋上，面积并不大却让人感觉到很轻松和舒服。这正是屈臣氏所极力营造的一种购物环境。为了让顾客更加满意，以女性为目标客户的屈臣氏将货架的高度从1.65米降低到1.40米；将走廊的宽度适当增大，增加顾客选择的时间和舒适度；另外店面颜色更多使用浅色，让顾客更容易兴奋起来。每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，商品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选。在商品的陈列方面，屈臣氏注重其内在的联系和逻辑性，按化妆品－护肤品－美容用品－护发用品－时尚用品－药品的分类顺序摆放。“我们在不同的分类区域会推出不同的新产品和促销商品，让顾客在店内不时有新发现，从而激发顾客的兴趣。”

　　个人护理是个需要很多专业知识的行业，由于种类和新品层出不穷，很多顾客在进店前计划购买的商品和在出店时实际购买的东西大相径庭，店内专业人员的指导对消费者有很大的影响。屈臣氏深暗此道，它构建了一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂师和“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。屈臣氏在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养分配和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，可以让客户看到，屈臣民关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。

　　艾华顿认为屈臣氏的致胜模式是：“独特的产品组合（日用品、美容及保健品、特色商品）+保证优质+保证低价+每周新品不断+惊喜不断的购物环境。”这一点都没错，但我们要清楚的认识到，所有这一切成功实施的前提，是因为它选择了一个与公司定位相吻合的目标顾客群，并使它的目标顾客在脑海中认可了这种定位。好的开始是成功的一半，屈臣氏的好日子才刚刚开始。