家族企业 成功经营理念

　　综观许多成功的家族企业，它们的成功与它们有一套完整的产品和服务的优质模式存在很大的关系。事实证明，产品和服务的优质模式是家族企业永续发展的一个重要因素。

　　对于优质模式的选择，亨利福特对其十分重视，特别是在他的自传中有过这样的论断：“同其他企业类型一样，家族企业也必须通过构建产品、服务的“优质模式”来塑造消费者可以信赖的企业形象。离开优质的产品，优质的服务，任何企业的形象塑造将无从说起。”优质模式是不败之路，这是吉姆优质模式独特的告白。他认为，家族企业要想永续发展，就必须构建一个健全和完善的产品和服务“优质模式”，这样，家族企业才能基业年长青。

　　实践证明，家族企业的产品和服务工作必须力求比其他企业做得更细致、更彻底，才能开拓市场，赢得市场。绝大部分家族企业在创业初期，投入资金通常相当有限，市场通常又相当狭小，只得靠质优价廉的特色产品，以及细致周到的高水平服务，去一步一步拓展市场，扩建销售网络。同时，由于家族企业在初创期多属分割的狭小市场，这注定大多数顾客是比较固定的常客，如果一旦失去这些常客，企业将无可避免地自动熄火或被迫破产。而家族企业又不可能象某些其他类型企业那样，一开始就获得政策上、资金上的优势，有能力在产品生产开发上、技术引进上、人力配置上做出大动作，实现高起点高投入，再加上铺天盖地的广告轰炸策略。

　　构建产品和服务的优质模式，是家族企业永续发展的重要因素，也是家族企业获得第一桶金的重要方面。为此，构建产品和服务的优质模式是家族企业的不败之路。因此，对于还未充分成长起来、缺乏资金、市场狭小、无规模优势的家族企业来说，应当通过耐心细致而富有成效的工作，保持并不断提高产品的质量，且使服务水平进一步跃上新的台阶，从而建立起良好的企业形象以巩固现有的顾客群和销售市场。只要坚持不懈地做好这项工作，企业形象会不断得到提升，顾客才会增加，市场才会扩大，生意才会越做越火红。构建产品和服务的优质模式是促进家族企业健康发展的源动力。成功的家族企业中，三洋公司是这方面运用得比较成功的一个。大家都知道，三洋电机公司是靠产品质量取胜的典型，从万个这种新产品全部开始创业到现在的年间，其产品质量始终放在公司战略的核心位置，这使公司获得了顾客的信赖，在顾客心中建立了良好的企业形象。

　　那是三洋公司创业几年后发生的一件事情，当时三洋公司还处于典型的家族企业形态，由井植岁男掌舵。有一天，该公司生产了一批新产品，正准备发运给批发及零售商时，却发现这些产品装置电灯部分的支轴有断裂现象。井植岁男知道后，立刻组织人员检查，结果检查出一半以上的产品都有可能发生这种不良情况。但是，在发现货品质量问题前，公司已在报刊上声明该产品某年某月上市。现在却发生了质量问题，这使井植岁男颇感为难和万分焦虑：公司在创立不到一年时，曾遇到过资金周转不过来的情况，险些倒闭，而现在却又面临致命困难。经过反复思考和权衡，井植岁男坚定地作出了决定愿负债，也要把相当于该公司两个月生产量的收回来不出售。

　　过硬的产品是三洋公司的生存之本。井植岁男认为，如果把这些金额巨大的产品不负责任地卖出去，确实可使公司收回资金免遭严重经济损失，但这种质量有问题的产品卖出去又必然会使公司的良好形
象受到损害，甚至使公司永无立足之地。结果，虽然三洋公司在这笔生意中亏损严重，但它却更加巩固了公司的质量形象，为其日后赢得顾客打下了厚实的基础。

　　优质的服务是家族企业赢得顾客的一个重要经营手段。事实证明，优质服务是塑造形象的关键环节。在优质服务的家族企业中，藤田商店就是其中的一个。年，美国的油炸食品公司向藤田商店订购了万把餐用刀叉，藤田先生为获得这样大一宗生意而兴奋不已，立刻布置生产。但当交货期将至时，他发现工厂生产进度跟不上。按合同交货期定在月日运抵芝加哥，即在月日前就必须将该批货装船了，而他的工厂最快只能在日才能完成。藤田没有过多犹豫，他认为一切应以顾客为准，应使顾客得到满意的优质服务，宁愿亏了自己也不能亏了顾客。于是，他租了架波音飞机，于月日将这批刀叉运抵芝加哥，美国油炸食品公司第二天就收到了货物，感到非常满意。藤田商店虽然为这笔生意亏了本，但守信用的优质服务形象使万支。结果，这次藤田公司获得了不少该商店获得了更大的业务。第二年，美国油炸食品公司仍向藤田商店
订货，并把订货量增加到的利润。藤田商店由于长期坚持诚待顾客，信誉至上，名声逐渐传开，优质服务的形象逐渐树立起来，生意越做越大，就连美国麦当劳汉堡包在日本的总销售权也交给了该商店，使藤田财源广进，发了大财。

 

　　顾客是上帝不是一句冠冕堂皇的空话，而是把它具体地用在经营决策中，只有这样，家族企业才能基业长青。松下幸之助曾出自肺腑地坦言：“对我自己来说，⋯⋯没有什么比顾客更值得感激了。”他常用这样一则故事勉励自己，也教诲员工。在某一条街上，有一家很出名的糖果店。有一天，一位乞丐专程来买一块豆馅馒头。乞丐只为了买一块豆馅馒头而来这种名店，的确是一件稀罕的事。因此，店里的学徒包好了之后总觉得不对劲，不敢贸然地交给他。这时候，老板突然说： “ 等一下，由我来交给他。”然后，老板亲自交给乞丐，并在收钱之后，鞠躬说：“谢谢您的惠顾。”乞丐走了之后，学徒好奇地问老板：“过去不论是什么顾客光临，都是由我们或掌柜把东西交给顾客，好像从来没有见过由老板亲自交给乞丐。而今天的情形却不一样，这是为什么？”老板回答：“难怪你觉得奇怪，但你要记住，这就是做买卖的原则。店里的常客固然值得感谢，应该好好地接待，但对刚才来的那位，有特殊的意义。”“有什么不同？”“平常那些顾客，都是有钱、有身份的人。他们光临我们的店没有什么稀罕。但这位乞丐是为了想尝一尝我们做的豆馅馒头，而掏出了身上仅有的一点钱。这真是千载难逢的机会，因此，当然应该由我亲
自交给他。这也是做买卖的人应有的态度。”

　　不管选择哪一种盈利模式，优质的服务的作用都是不可或缺的。当然，优质的服务包括多个方面，就像沃尔玛连锁店，山姆“顾客至上”、“顾客就是上帝”视为服务宗旨，从而使自己的企业赢得了顾客。这里尤其需要强调的是，不少家族企业在进一步提高服务质量上的最大障碍，来自于仅仅依凭经验，而没有什么理论指导。一些作坊式家族企业，更是如此。解决的最好办法就是，在重视经验的基“反叛离管理”。这是因为企业不但础上，组织家族成员企业员工学习一些企业服务理论，通过理论和实践的结合实现服务质量的新飞跃。毋庸置疑，构建产品和服务的优质模式是家族企业战胜竞争对手的一柄利剑。《商业周刊》曾对优质模式发表了独特的看法。《商业周刊》认为，随着家族企业的纷纷上市，优质模式成为增强家族企业竞争力的一个重要方面，家族企业似乎是抓住了最后一根救命稻草，使劲地寻找适合自己的产品和服务优质模式。提升顾客的忠诚度是家族企业非常关注的问题，也是家族企业构建产品和服务的优质模式的最终体现。

　　企业，则企业

　　优质模式的理论有许多种，但是“反叛离管理”就是其中的一种较为典型的一种。所谓“反叛离管理”是指企业拥有顾客，才能谈得上利润；反之，如果顾客或消费者“叛离顾客，则利润可增加
将丧失利润的来源，这是对企业最严重的打击。据分析，一个企业只要比以往多维持节省了开发新顾客所需要的广告和促销费用，而且随着顾客对你的产品的信任度和忠诚度的增强，可诱发顾客和消费者提高对你的相关产品的购买率，即使价格比别的品牌稍高，顾客和消费者也会选择原来品牌的产品。

 

　　“反叛离管理”是构建产品和服务的优质模式的一种集中体现。特别是在家族企业的经营中，“反叛离管理”已成为当代和未来企业经营管理中一项重要内容和企业管理者应掌握的新知识。不少的海外企业
正积极推行“零顾客叛离”计划，其目标是“让顾客没有变心的机会”。这种计划包括要求企业善于及时掌握顾客的信息和情报，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态等方面。“零顾客叛离”是提升家族企业市场竞争力的一个有效措施，同时也为家族企业巩固顾客的忠诚度提供了保障。许多家族企业，常常主
动打电话到用户家询问有何要求，向顾客通报新产品情况，甚至无事时，顾客也常常接到来自企业表示关怀的垂询，而且企业一旦发现用户有转变购买方向的情况发生，会立即分析原因，进行补救，设法挽
回用户。

　　维持顾客对本企业的信心和“忠诚度”，防止顾客“叛离”，已成为海外许多企业，特别是许多知名大企业的工作信念、目标，并成为员工的行为准则。有这样一个故事：在一个拥挤的汽车上，一位小姐
忽然给一位提物的妇女让座，妇女连声道谢，那位小姐却亲切地说：“您拿的是我公司的手提袋，我有义务为您服务。”任何企业要想生存、发展并在市场竞争中立于不败之地，都必须顾客需求外的一些企业还推行一种“顾客延伸”十分注重保持原有顾客，并千方百计地争取更多的新顾客。为此，海策略，即企业不应只局限于建立与现有顾客的关系上，而应延伸到顾客的亲人、朋友及其他的人际关系网上。谁先了解并拥有顾客的需求，谁就是商战中最大的赢家。事实证明，家族企业不管选择哪一种优质模式，都是建立在顾客需求基础之上的。

彼得斯家企业后得出这样一个特别精辟的论断：“顾客需求是当然，顾客需求是每个家族企业都十分关注的问题。汤姆在研究了彼得斯强调重视顾客需求，应注意以下构建盈利商业模式的前提条件，只有把顾客需求放到首位，这样的商业模式才有可能盈利。”汤姆几个方面：

①公司的简报、年度报告以及所有其他形式的印刷材料，都有专门涉及如何同顾客打交道的内容。
②组织每一职能都体现出顾客的重要。
③负责顾客后援工作的人受到突出重视。
④以多种形式，表现对销售人员的独特尊重。
⑤以一种特殊的（亲善、尊敬的）语言与顾客打交道。